Pro-Pozitiv: Početna

English

Početna
Istraživanja
Softverska podrška
Regrutacija
Biznis On-line
Testiranja
Kvalifikacije
Kontakt

Istraživanja Pristup: Mistery istraživanja

Tajni kupac & klijent istraživanja u poslednje vreme i kod nas postaju sve popularnija kao efikasan mehanizam unapređenja zadovoljstva kupaca, naročito u slučajevima kada je ponašanje službenika ili prodavca od ključnog značaja za imidž i celokupan napredak kompanije.

Zašto?

Svrha mystery istraživanja je da se iz ugla kupca ili korisnika usluge prati:

  • Ispunjenost zakonskih propisa u praksi rada službenika, prodavca
  • Ispunjenost internih propisa – etičkih kodeksa, pravila službe,...
  • Ljubaznost i profesionalizam osoblja
  • Poznavanje i poštovanje propisanih procedura sa strane službenika
  • Adekvatnost organizacije rada
  • Adekvatnost pristupačnosti radnog prostora
  • Adekvatnost uređenosti i prijatnosti radnog prostora
  • Delotvornost treninga i obuke

Korist za klijente

Rezultati istraživanja tajnog kupca & klijenta omogućavaju izdvajanje rezultata po jedinici posmatranja, sumarno za sve jedinice posmatranja u jednoj opštini/gradu, regionu i celoj zemlji, tako da omogućavaju davanje preporuka za korekciju rada na svim ovim nivoima posmatranja.

Ukoliko se isto istraživanje sprovodi u ponovljenim talasima, rezultati mogu poslužiti:

  • Za poređenje i praćenje promena
  • Kao objektivni kriterijum nagrađivanja i sankcionisanja službenika ili prodavaca
  • Kao internalizovani mehanizam samokontrole rada službenika jer oni, sumnjajući da svako može biti tajni kupac, nastoje da se pridržavaju pravila službe u svim slučajevima, kako ne bi imali negativne sankcije

Kako?

Trenirani posmatrači:

  • Odlaze na mesto pružanja usluge
  • Prema definisanom scenariju podržavaju ponašanje uobičajenog korisnika određene usluge
  • Objektivno izveštavaju o kvalitetu usluge u celini, a ne o radu konkretnog pojedinca
  • Prema unapred definisanim kriterijumima prave objektivne beleške o svim relevantnim aspektima usluge i svojim zapažanjima

Prikupljanje podataka - Tajni kupac & klijent standardi:

  • Posete obavlja tim obučenih anketara
  • Svaki anketar može obaviti samo jednu posetu istoj jedinici posmatranja
  • Svaki tajni kupac & klijent dobija uputstvo u pisanoj formi
  • Svaki tajni kupac & klijent prolazi kroz instruktažu
  • Svaki tajni kupac & klijent nakon obuke dobro razume način sprovođenja scenarija i popunjavanja upitnika

Ponašanje u Mystery Client situaciji:

  • Tajni kupac & klijent mora striktno da se pridržava uputstava definisanih scenarijem posete
  • Ukoliko službenik/prodavac postavlja pitanja, tajni kupac & klijent odgovara prema sadržaju koji je definisan u opisu situacije. Nije dozvoljeno da se daju drugačije informacije od onih koje su definisane dokumentom o izvođenju posete

 

Vrh strane ^