Tajni kupac & klijent istraživanja u poslednje vreme i kod nas postaju sve popularnija kao efikasan mehanizam unapređenja zadovoljstva kupaca, naročito u slučajevima kada je ponašanje službenika ili prodavca od ključnog značaja za imidž i celokupan napredak kompanije.

Zašto?

Svrha mystery istraživanja je da se iz ugla kupca ili korisnika usluge prati:

• Ispunjenost zakonskih propisa u praksi rada službenika, prodavca
• Ispunjenost internih propisa – etičkih kodeksa, pravila službe,...
• Ljubaznost i profesionalizam osoblja
• Poznavanje i poštovanje propisanih procedura sa strane službenika
• Adekvatnost organizacije rada
• Adekvatnost pristupačnosti radnog prostora
• Adekvatnost uređenosti i prijatnosti radnog prostora
• Delotvornost treninga i obuke

Korist za klijente

Rezultati istraživanja tajnog kupca & klijenta omogućavaju izdvajanje rezultata po jedinici posmatranja, sumarno za sve jedinice posmatranja u jednoj opštini/gradu, regionu i celoj zemlji, tako da omogućavaju davanje preporuka za korekciju rada na svim ovim nivoima posmatranja.

Ukoliko se isto istraživanje sprovodi u ponovljenim talasima, rezultati mogu poslužiti:

• Za poređenje i praćenje promena
• Kao objektivni kriterijum nagrađivanja i sankcionisanja službenika ili prodavaca
• Kao internalizovani mehanizam samokontrole rada službenika jer oni, sumnjajući da svako može biti tajni kupac, nastoje da se pridržavaju pravila službe u svim slučajevima, kako ne bi imali negativne sankcije

Kako?

Trenirani posmatrači:

• Odlaze na mesto pružanja usluge
• Prema definisanom scenariju podržavaju ponašanje uobičajenog korisnika određene usluge
• Objektivno izveštavaju o kvalitetu usluge u celini, a ne o radu konkretnog pojedinca
• Prema unapred definisanim kriterijumima prave objektivne beleške o svim relevantnim aspektima usluge i svojim zapažanjima

Prikupljanje podataka - Tajni kupac & klijent standardi:

• Posete obavlja tim obučenih anketara
• Svaki anketar može obaviti samo jednu posetu istoj jedinici posmatranja
• Svaki tajni kupac & klijent dobija uputstvo u pisanoj formi
• Svaki tajni kupac & klijent prolazi kroz instruktažu
• Svaki tajni kupac & klijent nakon obuke dobro razume način sprovođenja scenarija i popunjavanja upitnika

Ponašanje u Mystery Client situaciji:

• Tajni kupac & klijent mora striktno da se pridržava uputstava definisanih scenarijem posete
• Ukoliko službenik/prodavac postavlja pitanja, tajni kupac & klijent odgovara prema sadržaju koji je definisan u opisu situacije. Nije dozvoljeno da se daju drugačije informacije od onih koje su definisane dokumentom o izvođenju posete